Geltung der Rückgabe- und Erstattungsregelungen
Diese Richtlinie gilt für nach einem Kauf über diese Website gestellte Anträge auf Rückgabe, Rückzahlung, Umtausch, Kundendienst und Stornierung sowie für die Ausübung eines gesetzlichen Widerrufsrechts.
Erfasst werden sowohl freiwillig nach dieser Richtlinie bearbeitete Rückgabe- und Umtauschvorgänge als auch Fälle, in denen Verbraucher gesetzliche Rechte wegen eines Mangels, einer beschädigten Lieferung, fehlender Bestandteile, einer Falschlieferung oder einer erheblichen Abweichung von der vereinbarten oder beschriebenen Beschaffenheit geltend machen.
Keine Bestimmung dieser Richtlinie beseitigt, beschränkt oder schwächt zwingende Verbraucherrechte. Steht eine Regelung dieser Richtlinie mit zwingendem Verbraucherschutzrecht in Widerspruch, gilt die gesetzliche Regelung.
Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen
Verbrauchern steht bei Fernabsatzverträgen, für die das gesetzliche Widerrufsrecht Anwendung findet, eine Widerrufsfrist von 14 Tagen zu. Die Frist beginnt bei Waren grundsätzlich an dem Tag, an dem der Verbraucher oder ein von ihm benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die Ware erhalten hat.
Werden mehrere im Rahmen einer einheitlichen Bestellung bestellte Waren getrennt geliefert, beginnt die hierfür maßgebliche Widerrufsfrist mit dem Erhalt der letzten Ware durch den Verbraucher oder den von ihm benannten Dritten, der nicht Beförderer ist.
Zur Ausübung des Widerrufs muss der Verbraucher innerhalb der maßgeblichen Frist eine eindeutige Erklärung abgeben, aus der hervorgeht, dass er den Vertrag widerrufen möchte. Die Mitteilung kann über das auf dieser Website bereitgestellte Online-Kundendienstsystem, über die veröffentlichten Kundenservicekanäle oder auf einem anderen Weg erfolgen, der den Widerruf eindeutig erkennen lässt.
Zur schnelleren Zuordnung können in der Mitteilung insbesondere Bestellnummer, Name des Kunden, Kontaktdaten und Angaben zur betreffenden Ware genannt werden.
Nach Abgabe der Widerrufserklärung ist die Ware nach den für die Rücksendung geltenden Vorgaben zurückzusenden. Soweit gesetzlich nichts anderes vorgesehen ist, muss die Rücksendung spätestens innerhalb von 14 Tagen nach Abgabe der Widerrufserklärung erfolgen. Zur Wahrung der Frist genügt die rechtzeitige Absendung.
Ausnahmen vom gesetzlichen Widerrufsrecht
Das gesetzliche Widerrufsrecht kann in den gesetzlich vorgesehenen Fällen ausgeschlossen sein.
Dies betrifft insbesondere Waren, die nicht vorgefertigt sind und nach einer individuellen Auswahl oder Bestimmung des Verbrauchers hergestellt werden oder eindeutig auf persönliche Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Ebenfalls erfasst sein können Waren, die schnell verderben können oder deren Verfallsdatum schnell überschritten würde, sowie versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde.
Ein gesetzliches Widerrufsrecht kann ferner ausgeschlossen sein, wenn Waren nach ihrer Lieferung aufgrund ihrer Beschaffenheit untrennbar mit anderen Gütern vermischt wurden.
Darüber hinaus bleiben weitere gesetzlich vorgesehene Ausnahmen für Waren oder Dienstleistungen unberührt.
Rückzahlung nach einem wirksamen Widerruf
Wird ein gesetzliches Widerrufsrecht wirksam ausgeübt, erfolgt die gesetzlich geschuldete Rückzahlung unverzüglich und spätestens innerhalb von 14 Tagen ab Eingang der Widerrufserklärung.
Für die Rückzahlung wird grundsätzlich dasselbe Zahlungsmittel verwendet, das der Verbraucher bei der ursprünglichen Zahlung eingesetzt hat. Eine andere Zahlungsweise kommt nur in Betracht, wenn der Verbraucher ihr ausdrücklich zustimmt; durch die Rückzahlung entstehen dem Verbraucher keine zusätzlichen Entgelte.
Bei Waren, die zurückgesendet werden müssen, kann die Rückzahlung im gesetzlich zulässigen Umfang zurückgehalten werden, bis die zurückgesandte Ware eingegangen ist oder der Verbraucher einen Nachweis über die Absendung vorgelegt hat. Maßgeblich ist der jeweils frühere Zeitpunkt.
Bei einem vollständigen Widerruf werden neben dem für die Ware gezahlten Betrag auch die nach dem anwendbaren Recht zu erstattenden Kosten der Standardlieferung zurückgezahlt.
Hat der Verbraucher ausdrücklich eine andere, teurere Versandart als die von uns angebotene günstigste Standardlieferung gewählt, müssen die dadurch entstandenen zusätzlichen Versandkosten nicht erstattet werden.
Nachdem eine Rückzahlung von uns veranlasst wurde, kann die tatsächliche Gutschrift abhängig von den Bearbeitungsverfahren der Bank, des Kreditkartenunternehmens oder des Zahlungsdienstleisters zu einem späteren Zeitpunkt sichtbar werden.
Kosten der Rücksendung
Bei Rückgaben, die die Voraussetzungen dieser Richtlinie erfüllen, übernehmen wir die Rücksendekosten. Für eine solche berechtigte Rückgabe muss der Kunde daher keine Rücksendekosten tragen.
Dies gilt insbesondere auch für Rücksendungen aufgrund eines Qualitätsmangels, eines Transportschadens, fehlender Waren oder Bestandteile, einer Falschlieferung, einer erheblichen Abweichung von der Beschreibung oder eines anderen von uns zu verantwortenden Umstands.
Für die Bearbeitung einer Rückgabe werden keine Rückgabe- oder Bearbeitungsgebühren und keine zusätzlichen Rückgabeentgelte erhoben.
Stornierung einer Bestellung vor der Lieferung
Möchte ein Kunde eine Bestellung stornieren, sollte er sich möglichst frühzeitig über einen der auf dieser Website veröffentlichten Kundenservicekanäle an uns wenden.
Ist die Bestellung zu diesem Zeitpunkt noch nicht bearbeitet oder versandt worden, bemühen wir uns in angemessenem Umfang darum, die Stornierung vorzunehmen. Soweit eine Rückzahlung erforderlich ist, erfolgt diese über das ursprünglich verwendete Zahlungsmittel.
Befindet sich die Bestellung bereits in Bearbeitung, wurde sie versandt oder bereits zugestellt, wird eine gewünschte Rückgabe, Rückzahlung oder ein Umtausch nach dieser Richtlinie und den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften behandelt.
Rückgabe bei Mängeln und anderen berechtigten Beanstandungen
Ein Kunde kann eine Rückgabe, Rückzahlung oder einen Umtausch beantragen, wenn die gelieferte Ware einen Qualitätsmangel aufweist, während des Transports beschädigt wurde, eine falsche Ware geliefert wurde, Bestandteile fehlen, die Ware erheblich von der maßgeblichen Beschreibung abweicht oder ein anderer nach dieser Richtlinie beziehungsweise nach dem anwendbaren Recht berechtigter Kundendienstfall vorliegt.
Gesetzliche Mängelrechte des Verbrauchers bleiben hiervon vollständig unberührt. Insbesondere werden gesetzliche Ansprüche auf Nacherfüllung sowie die bei Vorliegen ihrer jeweiligen Voraussetzungen bestehenden Rechte auf Minderung, Rücktritt oder Schadensersatz weder durch das Rückgabeverfahren noch durch diese Richtlinie ersetzt oder eingeschränkt.
Ein gesetzlicher Mängelanspruch ist nicht mit einer freiwilligen Garantie gleichzusetzen.
Zustand zurückgesandter Waren
Eine zurückgesandte Ware sollte, soweit dies möglich ist, in ihrem ursprünglichen Zustand zurückgegeben werden. Vorhandene Bestandteile wie Zubehör, Begleitunterlagen, mitgelieferte Zugaben und Verpackungsmaterialien sollten, soweit einschlägig, zusammen mit der Ware zurückgesendet werden.
Der Verbraucher darf eine Ware in einem Umfang prüfen, der erforderlich ist, um ihre Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise festzustellen.
Eine bloße Prüfung der Ware in diesem erforderlichen Umfang führt nicht zum Verlust des gesetzlichen Widerrufsrechts.
Wurde die Ware dagegen in einer Weise benutzt oder behandelt, die über eine zur Feststellung ihrer Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise notwendige Prüfung hinausgeht, und ist dadurch tatsächlich ein Wertverlust entstanden, kann bei Vorliegen der gesetzlichen Voraussetzungen Wertersatz für diesen Wertverlust verlangt werden. Ein solcher Wertverlust lässt das Widerrufsrecht als solches nicht automatisch entfallen.
Eine Kürzung der Rückzahlung allein aufgrund von Gebrauchsspuren, Beschädigungen, Verschmutzungen, fehlendem Zubehör, fehlenden Zugaben oder sonstigen Veränderungen erfolgt bei einem gesetzlichen Widerruf nur insoweit, wie nach den zwingenden gesetzlichen Voraussetzungen tatsächlich ein ersatzpflichtiger Wertverlust vorliegt.
Unabhängig hiervon bleiben Ansprüche wegen einer bereits mangelhaft, beschädigt, unvollständig oder falsch gelieferten Ware sowie sonstige gesetzliche Verbraucherrechte bestehen.
Einreichung eines Rückgabe-, Erstattungs-, Umtausch- oder Widerrufsantrags
Anträge sind innerhalb der jeweils anwendbaren Fristen zu übermitteln.
Für die Prüfung eines Vorgangs können abhängig vom konkreten Fall Informationen verlangt werden, die für die Zuordnung und sachgerechte Bearbeitung erforderlich sind. Hierzu können die Bestellnummer, ein Kaufnachweis, Fotos der Ware, Fotos des Pakets, Aufnahmen des Versandetiketts, eine Beschreibung des Problems oder andere mit dem Vorgang zusammenhängende und angemessen erforderliche Informationen gehören.
Verbraucher werden nicht zur Vorlage unangemessener Unterlagen verpflichtet, die über die gesetzlichen Anforderungen oder über das hinausgehen, was für die konkrete Bearbeitung sachlich erforderlich ist. Gesetzliche Rechte dürfen nicht von unnötigen Nachweisen abhängig gemacht werden.
Online-Kundendienstsystem
Rückgabe-, Rückzahlungs-, Umtausch- und Widerrufsanträge können über das Online-Kundendienstsystem dieser Website eingereicht werden.
Die dort übermittelten Informationen sollten möglichst vollständig und richtig sein, damit eine Zuordnung zur Bestellung und eine Bearbeitung möglich sind.
Soweit es die konkreten Umstände erfordern, können ergänzende Angaben zur Bestellung oder Ware sowie Fotos oder andere angemessen erforderliche Unterlagen angefordert werden.
Prüfung und Mitteilung des Bearbeitungsergebnisses
Nach Eingang eines Antrags wird der Vorgang anhand der Bestellung, des Zustands der Ware, des angegebenen Grundes und der anwendbaren gesetzlichen Vorschriften geprüft.
Werden für die Bearbeitung zusätzliche Informationen benötigt, wird der Kunde darüber informiert.
Das Ergebnis der Prüfung wird über die vom Kunden bereitgestellten Kontaktmöglichkeiten mitgeteilt.
Eine Rücksendung, die ohne vorherige Abstimmung erfolgt, kann die praktische Bearbeitung verzögern. Eine solche Verzögerung berührt jedoch weder einen rechtzeitig und wirksam erklärten gesetzlichen Widerruf noch andere zwingende Verbraucherrechte.
Rücksendeanschrift und Rückgabeanweisungen
Nach Eingang eines Rückgabeantrags oder einer Widerrufserklärung stellen wir dem Kunden zeitnah die für die Rücksendung erforderliche Anschrift beziehungsweise konkrete Rücksendeanweisungen zur Verfügung.
Die Ware ist entsprechend diesen Angaben zurückzusenden und so zu verpacken, dass vermeidbare Beschädigungen während des Rücktransports verhindert werden.
Es wird empfohlen, eine Versandart mit Sendungsverfolgung zu verwenden und die Trackingnummer, den Einlieferungsbeleg sowie gegebenenfalls relevante Fotos bis zum Abschluss der Bearbeitung aufzubewahren.
Teilweise Rückgabe einer Bestellung
Wird nur ein Teil einer Bestellung zurückgegeben, bestimmt sich der zu erstattende Betrag nach den zurückgegebenen Waren, dem tatsächlichen Zustand der betreffenden Artikel, den Umständen der Bestellung und den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
Soweit im Zusammenhang mit einem gesetzlichen Widerruf Wertersatz wegen eines Wertverlusts in Betracht kommt, gelten hierfür ausschließlich die gesetzlichen Voraussetzungen.
Umtausch
Erfüllt eine Ware die Voraussetzungen für einen Umtausch, wird dieser nach erfolgreicher Prüfung veranlasst.
Ist die gewünschte Ersatzware nicht mehr auf Lager, wurde sie aus dem Sortiment genommen oder kann sie aus einem anderen tatsächlichen Grund nicht bereitgestellt werden, kann abhängig von den Umständen eine Rückzahlung, ein Ersatzartikel oder eine andere angemessene Lösung angeboten werden.
Der zeitliche Ablauf einer Ersatzlieferung kann von der Warenverfügbarkeit, den logistischen Abläufen und der Bearbeitung durch das eingesetzte Beförderungsunternehmen beeinflusst werden.
Beschädigte, fehlende oder falsch gelieferte Waren
Nach Erhalt einer Sendung sollte der Kunde den Zustand der Ware und der Verpackung möglichst zeitnah überprüfen.
Werden fehlende Artikel, Beschädigungen, ungewöhnliche Verpackungszustände, eine von der Bestellung abweichende Ware oder andere Auffälligkeiten festgestellt, empfiehlt es sich, vorhandene Nachweise aufzubewahren. Hierzu können insbesondere Bilder der Ware, der Außenverpackung, des Versandetiketts sowie weitere für den jeweiligen Sachverhalt relevante Unterlagen gehören.
Ein entsprechender Kundendienstantrag sollte möglichst zeitnah über die veröffentlichten Kontaktmöglichkeiten übermittelt werden.
Die Bearbeitung erfolgt anhand der bereitgestellten Informationen, vorhandener Logistikdaten, des tatsächlichen Warenzustands und der anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
Eine nicht sofort vorgenommene Prüfung oder Meldung führt bei Verbrauchern nicht automatisch zum Verlust gesetzlicher Mängelrechte oder anderer zwingender Ansprüche.
Zurückgesandte oder nicht angenommene Pakete
Kann eine Sendung wegen einer fehlerhaften Anschrift, ungültiger Kontaktdaten, fehlender Annahme, einer Annahmeverweigerung oder aus einem anderen Umstand, der nicht von uns verursacht wurde, nicht zugestellt werden und wird sie zurückgesandt oder entstehen dadurch weitere Kosten, wird der Vorgang unter Berücksichtigung des Bestellstatus, der Logistikinformationen, dieser Richtlinie und des anwendbaren Rechts behandelt.
Beruht die fehlgeschlagene Zustellung auf einem vom Kunden zu vertretenden Umstand, kann der Kunde nur im gesetzlich zulässigen Umfang mit angemessenen und nachweisbaren daraus entstandenen Kosten belastet werden.
Zwingende gesetzliche Regelungen, insbesondere zum Widerrufsrecht, zur Gefahrtragung und zu gesetzlichen Mängelrechten, bleiben unberührt.
Missbrauch und betrügerische Anträge
Bestehen konkrete Anhaltspunkte für betrügerische Handlungen, bewusst falsche Beanstandungen, missbräuchlich veranlasste Rückgaben, einen Missbrauch der Kundendienstrichtlinie oder andere vergleichbare Auffälligkeiten, kann ein entsprechender Antrag im Rahmen des anwendbaren Rechts abgelehnt werden.
Soweit rechtlich zulässig und aufgrund des jeweiligen Sachverhalts erforderlich, können außerdem Leistungen ausgesetzt oder weitere geeignete Maßnahmen getroffen werden.
Diese Regelung darf nicht dazu verwendet werden, einen berechtigten Widerruf, gesetzliche Mängelrechte oder andere zwingende Verbraucheransprüche einzuschränken.
Vorrang gesetzlicher Verbraucherrechte
Das gesetzliche Widerrufsrecht, gesetzliche Mängelrechte und sonstige zwingende Ansprüche des Verbrauchers bestehen unabhängig von den in dieser Richtlinie beschriebenen praktischen Kundendienstabläufen.
Soweit die gesetzlichen Voraussetzungen erfüllt sind, bleiben insbesondere Rechte auf Nacherfüllung und gegebenenfalls auf Minderung, Rücktritt und Schadensersatz sowie gesetzliche Rückzahlungsansprüche erhalten.
Eine Bestimmung dieser Richtlinie, die im Einzelfall mit zwingendem Verbraucherschutzrecht unvereinbar sein sollte, wird insoweit nicht angewendet; an ihre Stelle tritt die zwingende gesetzliche Regelung.
Änderungen dieser Richtlinie
Diese Rückgabe-, Erstattungs- und Umtauschrichtlinie kann angepasst werden, wenn dies aufgrund geänderter gesetzlicher Anforderungen, Plattformvorgaben, betrieblicher Anpassungen, Änderungen des Kundendienstablaufs oder sonstiger organisatorischer Erfordernisse notwendig wird.
Eine aktualisierte Fassung gilt ab ihrer Veröffentlichung auf dieser Website.
Rechte, die einem Kunden bereits vor einer Änderung gesetzlich entstanden sind, werden durch eine spätere Aktualisierung nicht beeinträchtigt. Dasselbe gilt für Rechte aus Verträgen, die vor Inkrafttreten der geänderten Fassung bereits zustande gekommen sind.